La vie de modérateur ou administrateur d’une communauté n’est pas un long fleuve tranquille. D’ailleurs, ce n’est pas pour rien que des nouveaux emplois se sont crées spécifiquement dans ce domaine et regroupés sous la désignation de « Community Manager ». Il y a d’ailleurs de nombreux postes à pouvoir dans ce domaine. Cependant, il convient de ne pas oublier que l’équipe de modération des groupes « Passionnément … » est constituée uniquement de bénévoles. Mais alors, comment l’équipe s’est-elle formée, quel est son travail quotidien ?

La team et son rôle

À l’aube de l’année 2018, l’équipe est constituée de 6 personnes : Morgane, Stacy, Tatiana, Gilles, Thomas et Vincent. Et aujourd’hui, 2 nouvelles personnes viennent renforcer les rangs : Marianne et Yann. Constatez que nous avons respecté la parité homme / femme 😊. Cette constitution ne s’est pas faite en une seule fois, mais à présent, nous avons une équipe soudée aux valeurs communes qui font l’essence même de la communauté « Passionnément … ».

Tout le monde est bien entendu majeur pour des raisons évidentes de responsabilité et de maturité.

Le fait que toute l’équipe soit exclusivement française est un plus un concours de circonstances qu’une volonté de borner un pays plus qu’un autre. Cela ne nous empêche pas d’être répartis aux 4 coins de la France et même s’il est déjà compliqué de pouvoir tous se réunir physiquement, nous y pensons sérieusement.

Le rôle de modérateur est davantage un régulateur qu’un animateur. Il veille au respect du règlement afin d’éviter les débordements sur les sujets sensibles ainsi que la gestion des adhésions. Il a bien entendu tout loisir de partager son expérience et ses conseils comme n’importe quel membre.

Les compétences d’un bon modérateur

La maîtrise de la langue française est un minimum. Sans aller à demander une agrégation de littérature (et je lis très bien mes ratures), force est de constater que l’arrivée des réseaux sociaux et des téléphones portables a causé de graves troubles au sein de la Force et que le côté obscur a gagné de nombreuses galaxies comme celles de l’Orthographe, de la Grammaire et de la Conjugaison. De ce fait, il est important de pouvoir s’exprimer correctement pour être compris du plus grand nombre. Il ne faut pas oublier que nous avons énormément de membres étrangers dont le français n’est pas la langue maternelle et qui, parfois, doivent s’arracher les cheveux sur certains sujets. Et puis, aujourd’hui, de nombreux navigateurs Internet disposent d’outils de correction, pensez à les utiliser.

Le sang froid est la compétence à posséder AB-SO-LU-MENT. S’emporter trop facilement, se laisser influencer par un coup de chaud n’est pas acceptable. Au contraire, il faut pouvoir atténuer les tensions, calmer les esprits sans vexer les membres. D’autant qu’avec la diversité des pays représentés, les cultures sont très hétérogènes et il y a tout autant d’éthiques différentes.

Le respect est bien entendu de rigueur. Le fait d’être modérateur ne dispense pas des règles élémentaires de bonne conduite et d’impartialité. On peut être en désaccord avec un membre et tant que le règlement et la courtoisie sont respectés, tout se passera bien.

La justesse du jugement est importante car, pour chacune de ses interventions, le modérateur doit peser le pour et le contre afin d’être équitable pour les différentes parties et fournir une sentence en adéquation avec le contexte.

Les sanctions

Lorsque les tentatives pour atténuer les tensions ont été vaines ou lorsque le règlement a été enfreint, il est parfois nécessaire de sévir de façon plus ou moins importante mais proportionnée.

Avec l’évolution des versions, Facebook met à disposition plusieurs outils pour accomplir les tâches quotidiennes :

  • Suppression des messages d’un membre.
  • Désactivation temporaire (de 1 heure à 24 heures) d’un membre l’empêchant de publier ou de répondre.
  • Ejection temporaire du membre (souvent appelé « Kick »). Le membre éjecté peut refaire une demande d’adhésion au groupe.
  • Bannissement définitif du membre (le bouton rouge dénommé « Ban »). Le membre ne pourra plus rejoindre le groupe.

Chaque modérateur est responsable de son jugement et possède son propre libre arbitre. Comme nous ne sommes que des humains, ce dernier peut être influencé par notre quotidien et pondérer notre capacité à tolérer plus ou moins bien certains comportements. Parfois, le bouton rouge démange plus rapidement, tout comme vous.

Il arrive  tout de même que certains jugements soient revus et que le membre banni soit réintégré. Les raisons peuvent être diverses et sont traitées au cas par cas sur un canal de discussion réservé à l’équipe. Cependant, la décision finale revient toujours au modérateur qui a appuyé sur le fameux bouton rouge. En tant qu’administrateur principal, j’ai fait le choix de ne pas supplanter les décisions prises par un modérateur.

Le temps

Avec l’accroissement de la communauté « Passionnément… », de ses plus de 16 000 membres, c’est environ 32 000 publications et commentaires par mois ainsi que 116 000 réactions mais aussi près de 1 000 nouveaux membres par mois d’horizons très différents.

Community insights 2018-03 - "Passionnément husky"

Community insights 2018-03 – « Passionnément husky »

Toute cette activité demande du temps, beaucoup de temps qui est pris sur les loisirs, la vie de famille et parfois même au travail entre deux tâches. Rappelez-vous bien que ces nombreuses heures quotidiennes passées à modérer sont bénévoles et malgré cela, l’équipe de modération effectue un travail colossal quotidiennement pour maintenir le bateau à flot. En tant qu’administrateur, je n’aurais jamais pu arriver à ce travail sans eux, c’est pourquoi je tenais une fois de plus à les remercier pour l’énorme labeur qu’ils accomplissent.

Vous n’imaginez pas les échanges en coulisse, que ce soit entre nous pour traiter un problème ou en MP, au téléphone avec des membres jusqu’à des heures indues. Et parfois, je vous assure, perdre 2 heures pour une personne buttée qui persiste dans la mauvaise voie (en toute objectivité) comprenez que c’est usant à la longue.

Autour de nous, il y a aussi plusieurs autres personnes qui gravitent plus ou moins dans l’ombre mais dont la présence est indispensable. Au travers de leur expérience ou leur métier, elles nous conseillent et nous orientent afin de vous offrir un contenu toujours meilleur. Merci aussi à eux car, ce succès, c’est aussi le leur.

Les reproches

Être modérateur, c’est aussi être critiqué de toute part et ce, quoi que l’on fasse. Si un jour, on voit la vie trop en rose, les accusations de laxisme fusent dans tous les sens. Mais de l’autre côté, si on applique la tolérance 0 sur le non-respect du règlement, certains y voient un régime dictatorial basé sur la censure dès lors que l’émergence d’une nouvelle pensée viendrait à faire son apparition.

Toutes ces jugements, fondés ou non, jouent sur le moral et je conçois que le poids de cette responsabilité puisse être difficile à porter. Bien souvent, on se rend compte que certains se laissent guider par la facilité d’un verdict bien trop rapide pour être crédible mais surtout que la faiblesse de l’argumentation entraine quasi immédiatement un débat stérile dans lequel ils se complairont dans leur ignorance.

Donc avant d’écrire des phrases qui pourraient être blessantes pour votre interlocuteur, qu’il soit modérateur ou simple membre, pensez qu’il y a des personnes derrière ces écrans où tant de personnes se cachent.

Les confrères

Bien entendu, de nombreux autres groupes traitent du même sujet. On a de bons rapports avec de nombreux autres administrateurs et modérateurs mais c’est comme dans la « vraie vie », on peut ne pas être aimé de tous. Il y aura toujours des rageux et des jaloux qui veulent notre place, ceux que l’on a banni pour leur comportement. Bref, nous ne sommes pas dans le monde des Bisounours et, le fait de ne pas se faire que des amis, c’est le signe que l’on fait bien notre tâche :  finalement, lorsque l’on regarde les chiffres, ceux-ci reflètent le fruit de notre travail tout simplement.

 

Voilà, vous savez tout de l’équipe de modération, de son fonctionnement et de ses choix. N’hésitez pas leur témoigner de votre reconnaissance pour leur travail et leur implication dans cette communauté.

 

Catégories : Mode de vie

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